你的生活已经互联网化了，你的工作却停留在互联网史前！

随着互联网的发展，消费者越来越习惯通过网络来了解咨询获取服务，各行各业都在进行互联网化的升级，汽车行业当然也少不了，各种养车平台，洗车APP，层出不穷。那作为4S店售后的我们是不是需要做点什么？还是坐看市场变化？

希望通过后面的内容，跟大家分享一下，目前我们能做什么，能给我们带来什么好处。

分享之前请大家先思考几个问题：

问题1：自己店内有多少车主基盘，一年能产生多少价值？

问题2：目前主要以何种方式维系自己的车主，达到减少客户流失的目的。

问题3：售后部门做过哪些市场营销活动，效果怎么样？

问题1、自己店内有多少车主基盘，一年能产生多少价值？

相信每位总经理及售后经理心里都有一本账单，想想自店的年度产值，毛利率就能马上得到答案。并且这个只是直接价值，不包含对于销售的间接促进。

问题2、目前以何种方式维系自己的车主，效果怎么样？

相信大部分部门就是三板斧：CRM系统，电话，短信，由客服人员进行实施。当然每个店的重视程度不一样，有些店会设置很多客服专属服务，有些店直接将客服部门都取消了，因为觉得没有直接价值。但不管车主维系的很好或者很差，都不会有立竿见影的效果，而车主流失的后果大家应该都清楚意味着什么。

问题3、售后部门做过哪些市场营销活动，效果怎么样？

目前大部分的店市场营销重心还在销售，而售后营销活动一般都非常简单，也非常传统。出现这种情况的原因：一是因为很多店认为多卖几台车比多几台车进厂重要。二是因为售后营销活动确实不知道如何开展，如何玩出花样玩出效果。

为什么会跟大家一起思考上面三个问题？是希望和大家一起梳理一下目前售后车主管理及营销活动的现状。而今天的主题是想跟大家分享互联网时代4S店如何实现以下三点：

第一、低成本的维系车主

第二、提升自店服务水平

第三、开展多样化的售后营销活动。

下面给大家进行简单分享：

第一、如何低成本的维系车主？

传统的CRM系统更多是客户数据管理，并不能与客户进行互动交流，需要靠人工进行客户维系，投入大产出低，这也是部分4S店取消客服部门的原因所在。但不管你重不重视，维系车主对于4S店的确是至关重要的。那有没有更加低成本的方式维系车主了？答案是有的，日活跃人数近8亿的社交软件——微信就是很好的解决方案。

抛弃其他干扰因素设想一下，如果你家微信公众号有自店70%车主都在里面，并且可以利用这个平台快速的传递资讯，提供服务，售后营销，是不是就实现了低成本的车主维系工作？

有人会问：到底有什么办法让车主70%关注？

答：1、SA吸粉与KPI相关联，奖惩结合。

2、客户休息区茶水客服进行扫粉，设置单人奖励及KPI。

3、设置实习生进行扫粉工作。

4、售后车辆交车时提供一些车内物料（下次保养标贴含二维码等）。

5、微信付款工时费享受立减折扣，自动绑粉等。

方法其实有很多，只要你愿意去做就可以一定实现，毕竟是自己的车主。最怕的是自己不想操作，多一事不如少一事，最后80%车主都游荡在公众号之外，完全采用传统的电话和短信维系车主。哪怕花1元1个车主增粉成本，5000元将5000车主变成粉丝，用于后期传递咨询，提供服务，进行售后营销难道不划算吗？

有人会说：SA反应说车主都不愿意关注？

我想反问一下：

1、车主是真的不愿意关注吗？

2、车主都知道我们平台能为他提供什么服务吗？

3、店里面休息区有相关的物料告知吗？

4、售后部门真的重视并推进吸粉了吗？

有人会问：我也有很多车主粉丝，但是发出去的文章都没人看，没有效果？

我想反问一下，如果你是车主：

1、天天收到4S店发的新车广告，团购通知，你会看吗？

2、上班时间给你推售后活动，你有时间看吗？

3、你在微信平台发起一个对话或者需求，没人理你，你后期还会愿意对话吗？

所以，不是发出去文章没人看，而是你发出去的文章没人看。

第二、如何提升自店服务水平

曾经有一句话印象深刻：“4S店的产品不是汽车，而是服务。”相信所有4S店从业者都知道服务的重要性，并且现在客户对于服务要求也越来越高。4S店休息区越来越豪华，饮品样式越来越多，厂家CSI及神访越来越严，但满意度并不一定有提升。其实这些硬件的服务设施投入较大，客户觉得理所当然也缺乏差异化，实际更容易提升的是软件类的细节体验。

对于车主粉丝来说，通过微信平台，利用车商通SCRM系统车主端的功能，就能够获得更好的服务体验。

例如：

1、车主通过微信就可以快速的与4S店服务人员对话，而不是一定要用电话。

2、车主通过微信就可以快速的进行24小时养修预约，而不是一定要上班时间电话预约，工作人员还不能马上完成预约。

3、车主通过微信就可以对自己的每次服务进行点评，而不是听客服人员的电话调查。

4、车主通过微信就可以查看自己的用车提醒（保养，保险，违章等）。

5、车主通过微信就可以发起一键救援，让4S店人员第一时间定位到达现场。

还有一些关于服务提升的内容就不一一列举，总之，利用更简单快捷的方式让客户享受服务，服务水平才能得到很大提升。

有人会问：客户都不对话，也不愿意进行养修预约？

答：1、建议回到自己的微信公众号后台查看一下：目前有多少车主，有多少车主进行了对话，有多少对话没人回复。没回复客户的还有二次对话吗？

2、客户对话都没人理还会点击养修预约吗？客户知道能通过微信进行预约吗？客户关注时SA有告知微信有什么功能吗？休息区有相关的物料告知吗？有周期性通过软文告知养修预约的好处并引导在线预约吗？有短信通知自己的基盘微信预约吗？

如果连客户对话都处理不及时，如果客户都不知道能进行在线预约，又怎么能做到拥有客户对话数量和养修预约业务数据？

有人会问：我们店的SA很忙，经常没空看手机，怎么处理客户对话和需求？

答：当然不排除很多店的SA都很忙，但是回到根本来讲，店内很多措施都是为了提升客户满意度，既然客户都主动发起对话和需求了，那么我们店回复的时间都去哪儿了？如果确实没有，那安排客服在后台回复及处理，是不是也比无人处理要好？

有人会问：我们工作人员用个人微信号加客户了，还有必要用店里微信公众号吗？

答：个人微信你不怕员工离职带走客户吗？一个人用个人微信加上千的客户，除了客户的主动对话，能服务好客户吗？店里面后期的营销活动，通过朋友圈和群发消息，有效果吗？

第三、如何开展多样化的售后营销活动？

关于售后营销活动，目前都是比较传统的方式，基本是写一个方案，做几个物料，发一遍短信，打几个电话，到店客户推荐一下，整体活动效果一般不会特别好。

因为：

​1、物料放在店里面，只有到店的几个客户可以看得到。

2、短信息字数有限，不能表达清楚活动内容，同时很多会被屏蔽，客户看到后，过几分钟就忘了。

3、上班发软文客户没时间看，下班发的软文上面只有一个晚上无人接听的联系电话，并且假设活动真的能吸引客户，客户能马上或者第二天打电话咨询吗？打电话是比较麻烦的事情。

4、给客户打电话，客户经常在忙不愿意被推销，并且人力成本太大。

5、客户到店推荐，客户进4S店的心理是：4S店贵尽量少消费，还是外面和网上便宜。这个时候你推荐，效果会打折扣。并且客户进厂周期本来就很长，很多售后活动是为了促进客户回厂，到店客户数量有限如此推荐能实现活动目的吗？

前面讨论的第一点低成本的维系客户，让微信平台拥有了粉丝数量，第二点提升店内服务，让微信平台拥有了粉丝活跃度。那这个基础上，利用车商通SCRM的O2O商城就能开展多样化的售后营销，并能提供在线支付功能。再利用软文传播，客户看到活动产生兴趣，感觉网上便宜冲动购买，然后实现回厂。