随着电子商务的快速发展，消费者习惯从线下购物逐渐转移到线上购物，这也催生出一个新的市场——电商。然而，在竞争激烈的电商市场中，如何提升电商的客户满意度，以及如何提高发展效率成为了电商企业必须要解决的问题。为此，电商CRM应运而生。

电商CRM，即电商客户关系管理。它是一种以客户为中心，从管理客户信息、建立客户档案、跟进客户订单等多方面对客户进行全面管理的一种营销管理工具，它的作用可以被概括为：提高客户服务质量、提高客户满意度以及节约成本。

一般来说电商CRM的主要功能包括：

1.客户信息管理。

一个完善的电商CRM系统应该能够收集、整理、存储客户信息，方便电商企业在日后对客户进行挖掘和维护。通过对客户的基本信息、购买记录、联系方式等进行详细的分析，电商企业可以更好地进行精准营销，更好地满足消费者的需求。

2.客户统计分析。

电商CRM系统还可以通过客户的购买记录以及日常的反馈意见，进行对客户的行为、需求以及消费能力分析。这种分析可以帮助电商企业制定更合理的营销战略和销售策略，同时也可以帮助电商企业配对消费者所需要的商品和服务。

3.客户订单管理。

电商CRM系统可以帮助电商企业在订单管理方面更加细致、有条理。对于客户下单、支付、发货、退货等各个环节都会被记录下来。这样有利于电商企业掌握订单的实时状况，以便提供快速准确的订单处理服务。

4.客户互动管理。

通过电商CRM系统，消费者和电商企业之间的沟通交流可以变得更加方便。消费者可以通过系统给电商企业留言，同时电商企业可以再通过系统进行回复。这样既可以加强消费者和电商企业之间的沟通，又可以帮助电商企业打造更加良好的品牌形象。

总之，基于上述概述，电商CRM的作用是多方面的。它可以更好的帮助电商企业建立和维护客户关系、提高客户满意度，同时帮助企业提高效率，最终达成企业的商业目标。