客户关系的定位及其研究核心—悟空CRM

客户关系定位1.   买卖关系一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自...

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2019-07-15

客户价值对真正实现“以客户为中心”的CRM的重要性--悟空CRM

真正实现“以客户为中心”的CRM，就必须建立一套比较全面的客户价值评估指标体系，并在客户价值评估指标的基础上进行客户细分，这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。一般而言，客户价值包括两方面：前者是客户对于企业的价值，后者是企业为客户所提供的价值。前者是指从企业角度出发，根据客户消费特征、行为特征、人...

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2019-07-13

从客户生命周期的角度看客户保持与客户忠诚间的关系—悟空CRM

客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持的目的是维持客户关系，强化客户忠诚，实现经济利益。客户保持的模型从客户生命周期的角度表述了客户保持与客户忠诚间的关系。一、     培育期的相互关系在竞争性市场，客户与企业的关系是...

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2019-07-12

有效保持有价值的客户是企业成功的关键—悟空CRM

当大多数企业面临着客户不断流失到竞争对于那里的窘境时，其第一反应就是精疲力竭地去开拓新客户以抵补流失客户的损失，这是无可厚非的。但对于客户为什么流失这个问题并没有冷静下来去思考：我的客户为什么会流失掉、为什么会跑到竞争对手那里去、怎样才能留住老客户。于是大部分企业与客户的关系就像是从干草堆里找一根针...

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2019-07-11

客户抱怨管理（五）：处理客户抱怨的技巧--悟空CRM

客服人员在处理客户抱怨时，除依据一套完整的业务流程外，还要注意与客户间的沟通。在处理客户抱怨时，如果客服人员态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，辅以合适的技巧，就能够缩小企业与客户间的距离，赢得客户谅解与支持，使客户由不满意到满意再到惊喜。(一)  &nb...

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2019-07-10

客户抱怨管理（四）：客户抱怨处理的基本流程

客户之所以有抱怨，说明企业提供的产品或服务与客户的期望之间存在差异，也显示了企业的不足。客户能否“二度满意”取决于企业在处理客户抱怨时是否与客户原本的期望达成一致，达到或高于客户期望值的处理才算成功。为使客户“二度满意”，企业光有良好的政策方针还不能转变客户的不满，积极并准确的行动才是关键。处理客户...

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2019-07-10

客户抱怨管理（三）：处理客户抱怨的基本原则—悟空CRM

企业做生意不仅要创造客户，更要留住客户。因此，企业在处理客户抱怨或投诉时，都必须从客户的思维模式的角度来寻求解决问题的方法，同时我们也要从企业和客户的双重角度去理解客户抱怨的处理原则，客户抱怨的处理原则主要有以下几个方面：(一)     树立正确的服务理念，少...

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2019-07-10

客户抱怨管理（二）：处理客户抱怨的重要意义以及客户抱怨产生的主要原因

维护客户的忠诚是现代企业维持客户关系的重要手段，处理客户抱怨是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。对于客户的不满、抱怨，企业一定要采取积极的态度来处理。对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误如果补救及时得当，能够帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。(一) &nb...

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2019-07-09

客户抱怨管理（一）：客户抱怨的含义、特点和分类--悟空CRM

客户资源是企业生存之本、营运之基、力量之源。没有客户，企业便没有了市场，便失去了利润的源泉，从而失去其存在的意义。如何建立和维护客户关系是每一个企业的核心和根本。培养客户的忠诚，做到使客户真正满意，除了要重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户抱怨。客户抱怨的含义、特点和分类(一) &...

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2019-07-08

在企业发展中如何防范客户流失--悟空CRM

在企业发展中如何防范客户流失，首先找到客户流失的原因，企业还应结合自身状况“对症下药”，一般而言，企业在防止客户流失策略方面主要有以下7个方面；(一) 实施全面质量管理，做好质量营销关系营销的中心内容就是最大限度地达成客户满意，为客户创造最大价值。而提供高质量的产品和服务是企业创造价值和达...

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2019-07-06